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中国银行业明星大堂经理消保知识必备(八)

发表时间:2017-06-30  责任编辑:芜湖市银行业协会  浏览次数:1267

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点

银行接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多消费者利益并可能引发群体性事件的,应当及时向监管机构报告。

1. 投诉处理基本要求

(一)建立投诉处理机制

银行应设立或指定投诉处理部门,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。投诉处理工作人员应充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善地对待金融消费者。

(二)畅通投诉渠道

银行应为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

(三)明确投诉处理时限

投诉处理应当高效快速,处理时限原则上不得超过15个工作日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过60个工作日,并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

(四)跟进投诉处理结果

银行应及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。银行给消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向消费者进行赔偿或补偿。

2. 服务突发事件的级别

按事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等,服务突发事件可划分为三个级别:

(一)特大服务突发事件(Ⅰ级)

指致使多个营业网点不能正常营业,影响银行正常服务的群体性服务突发事件。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件。

(二)重大服务突发事件(Ⅱ级)

指致使单个营业网点不能正常营业,影响银行正常服务,妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。包括单个营业网点受自然灾害破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事件。

(三)较大服务突发事件(Ⅲ级)

指扰乱单个营业网点正常经营秩序,影响银行正常服务的个体性服务突发事件。包括客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事件。

3. 营业网点职责

各银行管辖分支机构及其辖属营业网点,分层次设立服务突发事件应急处理工作领导机构,并按照内设机构职能设立相应的办事机构,明确职责分工,建立与监管部门的联动机制。

(1)制订并组织实施本单位应急处理预案;

(2)及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息;

(3)根据实际情况,联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件;

(4)落实应急处理预案的演练工作。