欢迎访问芜湖市银行业协会官网!     
返回首页 | 加入收藏
您所在的位置: 首页 >> 消保工作>>浏览资讯

中国银行业明星大堂经理消保知识必备(五)

发表时间:2017-06-27  责任编辑:芜湖市银行业协会  浏览次数:785

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点

消费者投诉来源

消费者投诉来源主要有三类:(一)银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉;(二)客户服务中心受理的消费者投诉;(三)通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉。

按照投诉的影响程度,分为一般性投诉与重大投诉。其中。一般性投诉处理基本原则有:

1.积极主动原则。坚持以人为本原则,树立维护金融稳定大局观,做到即便投诉不是因我而起,也要坚持“投诉到我为止”的负责态度,积极主动地处理投诉,杜绝互相推诿退缩。

2.客观公正原则。坚持公平公正的态度,客观理性地看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心,做到换位思考,站在客户的角度思考、处理问题。

3.专业原则。以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理,体现专业精神。

4.效率原则。力争第一时间快速有效地解决问题,切忌拖沓处理,避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉,要告知客户明确的回复时间,并适时向客户通报处理进程,杜绝二次投诉。

5.合规谨慎原则。投诉处理中,应严格遵守业务规程,尊重并保护客户隐私,谨慎作出答复和处理意,强化风险防范以及合规经营意识。

重大客户投诉的处理原则

1.积极应对、快速反应。对待重大服务投诉必须本着主动积极的态度,各级行、各部门要有责任意识,不得推诿扯皮、反应迟钝,要做到早预防、早发现、快反应、快处理,避免投诉升级。

2.有效控制、减少影响。一旦发生重大服务投诉,要采取有效措施,按照分工各司其职,立即协调相关部门,联络客户,努力控制传播途径和范围,减少不良影响。

3.公正诚信、实事求是。对重大服务投诉事件,要本着公正诚信的原则进行核实调查,不护短、不遮丑,实事求是地公开投诉处理结果。

银行业金融机构对重大客户投诉事件应建立快速反应机制,必要情况下召集有关部门开会研究处理投诉事件。经营行应及时向上级行主管部门报告,并落实主管负责协调督办,要将任务分解到各相关部门和人员,在规定时间内调查核实,及时将投诉处理结果向客户反馈。

投诉处理基本要求

建立投诉处理机制。银行应设立或指定投诉处理部门,制定投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善解决客户投诉事项,积极预防合规风险和声誉风险。投诉处理工作人员应充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善地对待金融消费者。

畅通投诉渠道。银行应为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

明确投诉处理时限。投诉处理应当高效快速,处理时限原则上不得超过15个工作日。情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,但最长不得超过60个工作日,并应以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

跟进投诉处理结果。银行应及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情、处理时限和联系方式。发现有关金融产品或服务确有问题的,应立即采取措施予以补救或纠正。银行给消费者造成损失的,应根据有关法律规定或合同约定向消费者进行赔偿或补偿。