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芜湖市银行业协会2017年星级营业网点评估及往年星级网点复查工作方案

发表时间:2017-07-07  责任编辑:芜湖市银行业协会  浏览次数:942

芜湖市银行业协会2017年星级营业网点评估及2014-2015年“星级网点”、2016年“千佳网点”

复查的工作方案

 

为确保各芜湖市2017年星级网点的地区先进性、示范性和代表性,确保星级网点达标评估工作公开、公平、公正实施及会员单位的参评积极性,芜湖市银行业协会(以下简称“市银协”)根据安徽省银行业协会(以下简称“省银协”)《关于印发安徽省银行业协会2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点评估实施方案的通知》文件精神(皖协发[2017]41号),遵循自愿申报的原则,特制订本方案。

一、目的

星级营业网点达标评估工作,是以文明规范服务为标准,充分发挥先进单位示范引领作用,全面提升行业服务水平,规范行业管理,满足银行业消费者服务新需求为目的。通过评估及复查工作的开展,不断培育优秀企业文化丰富服务载体和渠道,不断提升银行业文明规范服务水平与质量,促进我市银行业和谐、稳健、持续、健康发展。

二、组织领导

市银协根据省银协授权,负责本辖区四星级、三星级网点达标评估推荐工作,组织辖内营业网点自荐申报,开展四星级、三星级网点候选单位验收考核,召开理事会审议星级网点候选名单并向省银协推荐,同时报送有关材料;负责2014、2015年星级营业网点复查工作,抽查复查率不低于本地区星级网点总数量的30%(不少于4个);负责2016年“千佳”营业网点复查工作,抽查复查率不低于本地区千佳网点总数量的50%(不少于1个)。

会员银行是网点星级管理工作的系统组织机构,负责推动辖内网点机构持续提升文明规范服务工作水平,负责组织辖属营业网点参加星级网点申报工作,配合中银协、省市银协开展网点检查考核和达标测评,对系统内星级网点进行日常监督及动态管理,收集整理星级达标评估工作意见和建议,在系统内开展星级网点创建工作经验的交流传播。

三、2017年星级营业网点达标评估条件、评价体系及授牌数

(一)2017年星级营业网点申报资格

申报星级网点须同时具备以下条件:

1.会员银行辖属单点式营业网点。

2.经银行监管部门批准经营金融业务,具有独立经营场所,取得《金融许可证》和《营业执照》的银行经营机构营业网点。

3.至本方案下发日止,正式营业两年以上(以金融许可证上的批准成立日期为准,机构名称或地址变更不影响营业时间累计)。

4.获评2015年中国银行业文明规范服务三星级营业网点、获评“2014-2016年度芜湖市银行业文明规范服务竞赛最佳窗口单位”,同等条件下优先参评今年四星级网点。

(二)2017年星级营业网点申报基本条件

1.合规经营。坚持依法合规经营,自觉维护金融市场秩序,健全各项内控管理制度并认真执行,无不正当竞争和商业贿赂等行为。

2.无案件事故。两年内(含评估年度和上年度)无违法案件和重大责任事故,其网点和从业人员无被监管部门确认的违规、违纪行为。                                        

3.管理规范。积极践行行规行约,主动开展银行服务公众教育,切实保护银行业消费者权益,支持公益事业,履行社会责任,文明规范服务基础管理扎实,服务水平较高,银行消费者普遍认可。

4.体系健全。明确文明规范服务相应管理组织及工作人员,服务管理机制完善、制度健全,有切实可行的星级网点参评工作计划和方案。践行人本管理,保护员工合法权益,培育服务文化。

5.效益良好。具有较完善的银行服务功能,具有一定的业务规模和良好的客户基础,能够完成上级行下达的各项业务经营指标。

(三)2017年星级营业网点评估标准

按照《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000 3.0)》(满分为1,000分),评分达到900分(含)以上的营业网点,具备四星级网点申报资格;评分达到850分(含)以上的,具备三星级网点申报资格。

(四)2017年星级营业网点授牌数量

星级网点评估实行比例控制。省银协依据我市银行业金融机构网点数量和总资产数额情况,并综合考虑我省经济金融发展水平,确定我市四星级、三星级网点数量各4家。

市银协根据候选单位自愿申报、合规性审核、资格审定、检查测评等情况综合评价,编制《芜湖市银行业2017年四(三)星级营业网点达标验收情况排名表》。最终,按综合评价得分从高到低的顺序,各取前4名为“2017年中国银行业文明规范服务四(三)星级营业网点” 的候选单位。

四、2017星级营业网点评估流程

(一)准备部署、组织实施阶段

2017年6月下旬,印发《芜湖市银行业协会2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点评估实施方案》,正式启动2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点评估工作,组织辖内符合申报资格、考核评价要求的营业网点自荐申报。

各会员银行确定1名星级网点评估工作联络员,于7月7日前报送联络人信息表(附件3)至市银协。

(二)自荐申报阶段

2017年7月7日前,各会员单位遵循自愿申报的原则,组织系统内拟申报四、三星级网点进行自评,并报送符合四、三星级网点达标条件的网点机构名单(7月7日报送。每个网点只准许申报一个级别的评估,不合格的,今年即不在参与任何星级达标工作的评估)。

(三)考核审核阶段

7月10日至7月31日,市银协组织辖内会员单位的文明规范服务工作专业人员,组建芜湖星级网点达标评估验收及复查组,对申报网点进行考核验收。每个星级网点考核验收及复查组不少于3人,设组长1人,负责领导验收组在规定时间内完成工作任务。

1.市银协在进行达标评估验收时,以实地验收工作评价结果为基础,科学评估参评网点的文明规范服务工作水平。

2.2017年四星级、三星级考核验收、2014、2015年星级网点2016年千佳营业网点抽查复查考核验收的具体内容统一执行中银协制定的《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000 3.0)》,验收方式采取现场检查与非现场检查结合的方式进行。现场检查采取公开检查、员工问答等形式;非现场检查采用座谈交流、查验材料、调阅录像等形式。

3.市银协按照安徽省银行业2017年文明规范服务四星级、三星级营业网点推荐名额数,结合该单位践行《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业存款业务自律公约》和《中国银行业零售业务服务规范》、《关于严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求》、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》、《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》、《中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》、《中国银行业公众教育服务工作自律指引》和《中国银行业利率工作自律公约》等自律公约及系列服务规范标准的情况,并综合考虑各会员单位对创建工作及协会日常工作的参与度、积极性,是否获评“2014-2016年度芜湖市银行业文明规范服务竞赛最佳窗口单位”等因素,确定本地区2017年中国银行业文明规范服务四星级、三星级营业网点候选单位名单。

4.7月31日前各创建网点自行将《2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点申报表》(附件1)、《2017年中国银行业文明规范服务星级营业网点候选单位信息汇总表》(附件2)纸质版、电子版报送至各会员单位的省行。

(四)资格审定阶段

市银协在组织芜湖星级网点达标评估验收及复查组在进行四星级、三星级网点考核验收后,提请市银协理事会审议本地区候选单位名单及排序情况,并向理事会汇报检查组织、打分测评情况。将理事会审议四星级、三星级网点候选单位名单的会议决议盖章正式文件,以及注明考核得分、排名评估顺序的候选单位名单作为该会议决议的附件,于8月10日前报送至省银协。

五、2014、2015年星级营业网点、2016年千佳营业网点复查工作要求。

星级及千佳网点,在抽查复查过程中,若综合评价下降且整改后仍不能达到CBSS1000 3.0对应标准的(五星级及千佳不能低于950分),市协会将逐级向省协会、中银协提请建议:摘牌或降级。

被抽查复查的2014、2015年星级营业网点及2016年千佳营业网点,在“芜湖市星级网点达标评估验收及复查组”做现场检查时,提供文明规范服务自查情况报告(纸质及电子档。内容包括但不限于网点目前基本情况、经营管理状况、提升服务质量的主要措施和做法、创建星级网点的经验体会,文明规范服务自查情况及总体评价,文字不少1500字)。

六、工作纪律

市银协及各会员单位明确执行以下评估纪律:

(一)各会员单位确保申报网点符合星级网点申报资格、基本条件,文明规范服务水平达标,申报材料真实、有效,对于发生违法、违规、违纪事件或文明规范服务工作重大负面影响的,应一票否决其申报资格。

(二)检查验收人员向芜湖市银行业协会负责,应遵循省、市银行业协会关于检查验收工作的要求,坚持原则、文明礼貌、实事求是、客观公正地实施现场检查。

检查验收人员应廉洁自律,不准借工作之便牟取私利;

各检查验收小组要根据协会分配的检查验收任务,认真制定本组的检查验收计划,做好分工,并于每天检查任务完成后,适时做好总结工作,以确保按时、按质完成检查验收工作任务。

检查验收人员应认真执行现场检查工作计划,服从检查验收组组长的工作安排,原则上不得缺席检查验收工作,因故不能继续承担检查验收工作的必须提前1天向本组组长请假,由组长将有关情况告知协会专职副会长。

检查验收人员应严格遵守保密纪律:不得向非本检查小组人员通报复查及评分情况,不得扩散在复查中知悉的被检查对象的商业秘密及其他需保密的内容,不得以任何方式损害被检查单位的形象和利益。

(芜湖市银行业协会秘书处自律维权部)