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中国银行业明星大堂经理消保知识必备(四)

发表时间:2017-06-27  责任编辑:芜湖市银行业协会  浏览次数:576

《银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点

1.  银行消费者的定义

银行消费者是指为生活需要购买、使用银行产品或接受银行服务的自然人。根据行为性质的不同,银行消费行为大致可以分为两类:购买、使用银行产品的行为和接受银行服务的行为。

传统观点认为,银行消费者不应该包括投资者,但目前应将投资者纳入银行消费者范围的呼声越来越高。其一,自然人金融投资行为主要通过银行消费实现,如购买理财产品、从事基金投资等;其二,相对于机构投资者而言,自然人在从事金融投资时,常常因为信息不对称而需要政府或银行予以保护;其三,美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。因此,中国银行业有必要将投资者纳入消费者权益保护范围,按照《消费者权益保护法》等相关法律法规,积极履行保护投资者合法权益的义务。

值得注意的是,在银行消费者群体中,还有一部分特殊群体消费者,主要指在银行服务中可能面对的特殊客户,包括残障、老年、孕妇、严重体弱等特殊客户。

2.  银行业消费者合法权益保护障碍

银行消费者处于弱势地位,我国的银行消费者权益保护面临现实障碍,主要包括:知情权不够充分、选择权受限、公众金融教育机制不完善。

知情权不够充分。由于银行消费者权益保护工作起步较晚,相关立法工作有待进一步完善,隐瞒、误导银行消费者的行为时有发生,一些银行履行风险揭示与告知义务的自觉性仍有待增强。

选择权受限。银行消费者选择权保护面临着某些障碍:如当银行与消费者信息不对称时,消费者的选择权受限;部分银行消费者知识匮乏,维护自身权益意识淡薄等。

公众金融教育机制不完善。受经济发展水平制约,大陆公众金融教育工作起步晚,金融知识普及程度不高,尚未建立持续性教育机制。尤其是在金融产品与服务日新月异、层出不穷的今天,部分银行消费者缺乏消费理性与维权意识,银行消费者教育工作需要加强。

3.  银行业消费者合法权益保护意义

银行业消费者合法权益保护工作中的障碍,对银行业健康发展造成的不良影响难以估计,因此,强调对银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用,而且对于改进银行服务,促进银行业发展,维护金融稳定都具有重要意义。

银行消费者权益保护有利于保障消费者权利。现实中存在损害银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权的现象。例如,个别银行或从业人员在产品销售过程中片面夸大收益,设置不合理贷款条件,进行捆绑销售等。这些行为损害了银行消费者的合法权益,需要全行业予以重视并加以解决,强调银行消费者权益保护将有利于保障消费者权利落到实处。

银行消费者权益保护有利于提升银行服务水平。银行机构在营销产品和提供服务时,要充分考虑消费者需求,切实维护消费者利益,这样才能让消费者获得满意服务,才能有利于银行业的持续发展,实现双赢。

银行消费者权益保护有利于促进银行业自身发展。商业银行通过提升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规范经营管理等措施,在对消费者权益形成有效保护的同时,也提升了自身的管理水平和服务水平,促进了银行业自身的发展。

银行消费者权益保护有利于维护社会和谐。2008年爆发的国际金融危机表明,银行消费者权益保护不力,不仅损害银行消费者的正当权益,而且危害银行业的发展与稳定,影响社会和谐。银行消费者权益保护已经成为维护银行业稳定、促进社会和谐的重要议题,世界各国都开始采取措施,以加强银行消费者权益保护。作为银行金融机构,有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐的角度,保护银行消费者合法权益。

4.  国内外银行业消费者合法权益保护实践

 (1)国际实践

2010年5月,美国参议院批准被美国媒体称为“大萧条”以来最为彻底的金融监管改革法案,将消费者保护机构置于美联储监督之下,并赋予美联储监管非银行金融企业的新权限,美国金融监管体系面临全面重塑并将对世界金融体系产生重大影响。其改革内容主要包括:一是设立独立的消费者金融保护署(CFPA),将目前分散在美联储、证券交易委员会、联邦贸易委员会等机构的监管职权集中到CFPA,负责监管参保储蓄存款机构、金融公司、抵押贷款人以及一系列非传统的金融服务实体提供的金融商品或服务。二是从增强金融产品和服务的透明度、简单化、公平性和可得性四方面进行金融消费者保护改革。三是加强对投资者保护促进退休证券投资计划实施,鼓励更多储蓄。

欧美发达国家中,英国对银行消费者权益保护给予了高度重视,形成了强制性和自律性相结合的保护体系。英国于危机后还颁布了《英国金融服务法案》,赋予英国金融服务监管局(FSA)更多的权限来监管金融机构的行为。

(2)国内实践

在借鉴国外先进监管经验的基础上,我国政府以法律形式赋予中国人民银行、中国银行业监督管理委员会及其派出机构,在法律框架内监督管理银行经营行为的权利。我国通过建立监督平台、自律平台、扶助平台、社会监督平台推动银行消费者权益保护的进步。

监督平台有力的外部监管是促进金融机构落实银行消费者权益保护的重要保障。政府以法律形式赋予中国人民银行、中国银行业监督管理委员会及其派出机构,在法律框架内监督管理银行经营行为的权利。2006年,中国银行业监督管理委员会发布《商业银行金融创新指引》,首次引入了“金融消费者”的概念,强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。近年来,中国人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围,推出了“人民银行协商调解处理+转送相关部门”的申诉处理模式,明确了人民银行、银行和消费者协会的履职处理范围,对金融消费者申诉处理机制进行了有益的探索。2012年,中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立,表明监管部门将消费者权益保护工作提到一个更高的层次,切实提升消费者权益保护工作成效。

自律平台。中国银行业协会2010年3月15日发布《中国银行业公平对待消费者自律公约》。2011年,中国银行业协会设立消费者保护委员会,在整合行业资源,推动银行业不断改善金融服务,引导银行业开展消费者权益保护工作,提高金融产品与服务的透明度,维护银行消费者合法权益,促进银行业健康发展。此外,商业银行也通过自身努力,采取各种措施切实有效保护消费者权益。一是实行了服务价格公开、透明,按照国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定,按照“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”的原则,对原有服务收费项目进行了全面梳理检查,清理规范收费项目和标准。二是加强了产品和服务信息披露,不断加大对基金、理财产品、代理保险等与金融消费者权益密切相关的产品的信息披露力度,定期发布发售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素,保障金融消费者的知情权。三是切实履行了风险揭示与告知义务,结合国家监管部门出台的“七不准”、“四公开”等制度规定,加强了员工培训,强化了员工依法合规经营意识,认真开展了不规范经营问题专项治理活动,重点整治了存贷款和服务收费两大领域的不规范行为。四是严控风险,规范管理,全面保护金融消费者合法利益,构建了全员、全过程、全面的风险防控体系。

扶助平台。工商行政管理部门设有消费者权益保护协会,中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、各银行金融机构均设有信访部门,实行专人负责与流程标准化管理,负责管理和协调解决金融消费侵权问题。部分地区尝试建立了人民银行、工商管理、消费者协会和司法部门共同参与的金融消费者权益保护工作小组,共同推进金融消费者权益保护工作。银行消费者还可直接诉诸法律,通过司法渠道进行仲裁或诉讼解决问题。

社会监督平台。上市银行全部建立且规范实施了定期信息披露制度,及时向社会公开经营情况,接受社会监督;加强了新闻媒体对金融消费领域的舆论监督;全面实行了金融产品与服务定价公示制度,以充分保障银行消费者的知情权。